タッチポイントマーケティングとは何ですか?

"Touchpoint Guru" Hank Brigmanは、コミュニケーション、人間との接触、あるいは身体的または感覚的な相互作用によって引き起こされる影響力のある行動としてタッチポイントを定義します。 各タッチポイントは、文字通り顧客に何らかの方法で「触れる」メッセージです。 まとめて、タッチポイントは顧客の体験を生み出します。 タッチポイントマーケティングは、タッチポイントを構成する資産とプロセスを分析し、それらが顧客のライフサイクルのどこにあるかに従ってそれらをマッピングします。 その結果、企業は現在のポジションを特定し、測定可能な結果を​​生み出す戦略を作成し実行することができます。

カスタマーサービス管理

カスタマーエクスペリエンス管理は、会社がその会社とその製品に関するお客様の経験全体のアーキテクトとしての役割を果たす戦略です。 その経験は、顧客と事業との関係の基礎を形成し、それが顧客の購買決定を導きます。 カスタマーエクスペリエンス管理にはカスタマーが関与します。 会社が顧客とやり取りする環境。 ブランド; 顧客の経験を提供するために会社が使用するプラットフォームまたは運用インフラストラクチャ。 そして、それは会社が顧客と対話する方法を表します。 インターフェースはタッチポイントです。

タッチポイントの例

コミュニケーションのタッチポイントには、会社のWebサイト、Eメールおよび郵便の連絡文書、広告および請求書が含まれます。 ヒューマンタッチポイントは、営業担当者またはカスタマーサービス担当者などの会社の代表者との顧客のやり取りです。 物理的接触点は、顧客がそこで会社に関わる場合の会社の物理的な場所、および製品自体とその梱包です。 最後に、感覚的な接触点は音を含みます。 点滅機やカジ​​ノの薄暗い照明などの観光スポット。 化粧品ブティックの香りなどの香り。

顧客関係ライフサイクル

顧客との関係のライフサイクルは、製品または会社が存在するという顧客の最初の認識から始まります。 顧客がもう少し学ぶと、それは知識へと進みます。 検討は、顧客が会社の製品またはサービスの購入を検討するのに十分な知識を持っている段階です。 選択、または試用は購入を表します。 満足は次の段階です。 会社が顧客の満足度を維持することができれば、それは顧客の忠誠心を獲得します。 忠実な顧客は、その製品または会社を他の人々に推薦するので、結局は擁護に従事します。 そのため、同社の目標は、顧客を次のステージに進めるために、各ステージでポジティブな経験を生み出すようなタッチポイントに取り組むことです。

タッチポイントマップ

あなたの会社のタッチポイントをマッピングすることは、あなたの顧客が誰であるかを識別し、彼ら全員が同じタッチポイントを経験しているかどうかを評価することから始まります。 顧客をセグメント化すると、各セグメントの経験は他のセグメントの経験とは異なる可能性があります。 一度に1つのセグメントを処理して各タッチポイントを識別し、それをマップに追加します。 単純なマップフォーマットは、ライフサイクルステージごとに1つずつ、6つの列を持つテーブルです。 影響を与えるステージの下に各タッチポイントをリストします。 顧客セグメントごとにテーブルに新しい行を作成し、各セグメントのタッチポイントをマッピングするまでこのプロセスを繰り返します。

詳細を追加する

タッチポイントを展開して、それぞれのインタラクションでどのようなインタラクションが発生するかを示します。 たとえば、1つのタッチポイントが広告の場合は、ダイレクトメールや新聞の広告など、自分が関与している広告の種類を一覧表示します。 ここから、好きなだけ詳細を追加できます。 各タッチポイントをサポートするプロセスとそのプロセスをサポートする人々を含める必要があります。 タッチポイントとその関連プロセスに責任を負う個人または部署。 顧客が対話している個人、および各対話の望ましい結果。 各タッチポイントが生成するデータ。 そして各顧客が持つべき最適な経験。

地図を分析する

完成した地図は、顧客体験全体の概要を示しています。 タッチポイントがライフサイクル全体にどのように分布しているかに注意してください。 あなたの会社にとって最も重要であるライフサイクル段階を支持して、分布はより重くされるべきです。 最も効果的なタッチポイントと、十分に活用されていないまたは十分に活用されていないタッチポイントを決定します。 詳細を追加するときに収集した情報を使用して、会社の取り組みが不十分になる可能性がある場所を特定したり、データを収集または共有するための新しい機会を特定したりします。 最終的な目標は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を特定することです。